고객을 맞이하는 자세

고객이 방문하시는 경우

• 방문하시는 고객이 5분 이상 기다리지 않도록 응대하겠습니다.
• 고객을 맞이할 때는 인사와 함께 자신의 성명을 밝히고, 고객의 말씀을 끝까지 경청한 후 신속하게 처리해 드리겠습니다.
• 부서안내판, 좌석배치도, 담당자 명패를 설치하여 방문하시는 고객이 담당부서와 직원을 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
• 방문하시는 고객을 청렴고객지원실로 안내하여 One-Stop으로 모든 일을 마칠 수 있도록 하겠습니다.
• 몸이 불편하신 고객이 방문하실 경우 방문 전에 청렴고객지원실에 연락을 주시면 편안하게 일을 보실 수 있도록 도와 드리겠습니다.
• 담당직원의 부재 시에는 부재사유와 대기시간을 알려 드리고, 다른 직원이 즉시 처리하도록 하겠습니다.

직원이 고객을 방문하는 경우

• 사전연락을 통해 방문목적을 설명하고 시간을 약속한 후 방문 하겠습니다.
• 약속시간을 정확히 지키고, 신분증을 제시하고 명함을 드린 후 정중하고 신속하게 처리하겠습니다.

전화하시는 경우

• 모든 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받고, 만약 자리를 비울 경우 휴대폰으로 착신전환하여 받도록 하겠습니다.
• 고객 맞이 시 인사와 함께 자신의 성명을 밝히고, 고객의 말씀을 끝까지 경청한 후 신속하게 처리해 드리겠습니다.
• 찾으시는 담당자가 없거나 즉시 답변해 드릴 수 없는 경우에는 고객의 요청사항을 전달하여 담당자가 최대한 빨리 고객께 연락드리도록 하겠습니다.
• 다른 직원을 연결하거나 메모를 남길 때에는 요점을 전달하여 고객이 같은 말씀을 되풀이하지 않도록 하겠습니다.

서면을 보내시는 경우

• 고객이 공단에 보내신 서면은 즉시 접수하고 처리부서와 담당직원을 지정하여 알려드리겠습니다.
• 접수된 서면은 고객의 입장에서 검토하여 신속히 처리하고, 7일 이내에 답변을 드리도록 하겠습니다.
• 요구하신 처리기한이 있는 경우 고객의 업무에 지장을 주지 않도록 신속히 처리하겠습니다.
• 만일 처리기한 내 답변이 곤란할 것으로 예상되는 경우, 지연사유와 처리일정을 서면 또는 유선 등으로 사전에 알려드리고, 고객의 양해를 구하겠습니다.

홈페이지 등을 이용하시는 경우

• 공단 홈페이지(www.kr.or.kr)에 최신정보를 수시로 공개하고 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 하겠습니다.
• 홈페이지 민원처리 공개방, FAQ 등을 통해 고객이 필요한 사항을 문의하시거나 확인하실 수 있도록 하겠습니다.
• 홈페이지를 통한 "One-Stop" 입찰정보를 제공하고, 전자입찰을 통해 제출서류를 간소화하여 고객님의 번거로움을 최소화하겠습니다.
• 홈페이지 해당분야 시스템을 통해 문의하신 사항 중 단순 사항은 3일 이내, 관련부서와 협의가 필요한 사항은 7일 이내에 답변해 드리도록 하겠습니다.
• 민원접수나 상담신청은 우편, 전화, 팩스, 공단 홈페이지(www.kr.or.kr), 대표전화(1588-7270) 등 고객님이 편하신 방법으로 언제든지 하실 수 있습니다.

고객참여 및 의견제시

고객 참여

• 개선이 필요하다고 생각하시는 사항은 언제든지 전화(1588-7270), 홈페이지(www.kr.or.kr) 등 편리한 방법으로 의견을 제시하여 주시면 적극 반영하겠습니다.
• 보상열람 및 협의보상 시 고객에게 청렴엽서를 제공, 공단직원의 부당한 요구 및 불편한 사항을 청렴엽서를 기재하여 공단에 의견제출 시 즉시 적극적인 반영을 하겠습니다.
• 서비스 품질의 향상을 위하여 매년 1회 이상 고객만족도 조사를 실시하여, 홈페이지에 그 결과를 발표하고 서비스 개선의 지표로 삼겠습니다.
• 반기별로 고객 서비스 이행실태를 점검하여 해당 결과를 홈페이지에 상시 공개하겠습니다.
• 국민평가에서 제기하신 불편사항은 중점 개선하도록 하겠습니다.
• 고객의 소리를 경영에 반영하고, 특히 불만 VOC는 개선과제로 추진한 후 결과를 해당 고객님께 알려드리겠습니다.

고객의 소리(VOC)처리

• 민원접수는 우편, 전화, 팩스, 공단 홈페이지(www.kr.or.kr), 대표전화(1588-7270) 등 고객님이 편하신 방법으로 언제든지 하실 수 있습니다.
• 고객의 민원이 접수되면 유선으로 고객응대 후 필요시 신속한 현장방문 등을 통하여 문제를 해결하겠습니다.
• 처리 기준에 대한 답변
  • 단순 민원 : 5일 이내
  • 관련 부서와 협의가 필요한 민원 : 7일 이내
• 처리 기간이 7일 이상 소요될 경우 중간회신을 통해 고객에게 현재 상황과 처리 예정 기한을 말씀드리겠습니다.

의견 주실 곳

• 민원사항 : 전자민원창구 또는 민원분류담당직원(042-607-3625)
• 제안사항 : 홈페이지 고객제안센터
• 직무관련 비윤리행위 : 홈페이지 공익신고센터
• 고객 불편사항 등 기타 의견 : 공단 대표전화(1588-7270)

고객 협조

• 고객 여러분께서는 항상 친절하고 신속한 서비스를 받을 권리가 있으므로 우리 공단의 서비스 개선과 발전을 위해 적극 참여해 주시기 바랍니다.
• 우리 공단 직원의 불친절이나 잘못된 행위, 기타 불편하신 점에 대해서는 일일이 고쳐주신다는 마음으로 즉시 알려 주시기 바랍니다.
• 고객 여러분께서 모범이 되고 귀감이 되는 직원을 보셨을 때에는 아낌없는 칭찬과 격려를 해주시기 바랍니다.
• 불가피하게 고객의 뜻을 수용하지 못할 경우에는 널리 이해하시는 아량을 베풀어 주시면 감사하겠습니다.
• 업무처리과정에서 대가를 요구하거나 금품을 주고받는 행위는 비윤리행위 이므로 청렴한 공단이 될 수 있도록 함께 노력해 주시기 바랍니다.

국가철도공단 안내

• 공단 홈페이지 : www.kr.or.kr
• 공단 주소 및 연락처

시정조치 및 보상

고객 참여

• 고객이 신고하신 불친절한 서비스나 불만 사항에 대한 공단 직원의 잘못이 확인된 경우 정중히 사과드리고 즉시 시정하겠습니다.
  특히, 아래와 같은 잘못으로 불만을 느낀 사실이 확인될 경우 20,000원 상당의 보상을 해드리겠습니다.
  • 공단의 과실로 인해 같은 목적으로 2회 이상 직접 방문하신 경우
  • 정당한 이의를 제기하였으나 조치를 취하지 않은 경우
  • 고객의 요청사항에 대해 중간연락도 없이 처리기한을 지키지 않은 경우
• 공단 직원의 잘못이 3회 이상 누적될 경우 해당 직원에 대한 특별교육을 실시하고 고객접점에 부적절하다고 인정되는 직원에 대하여 필요한 조치를 취하겠습니다.