2005년 CS추진 실적

고객만족 전담부서 신설

공단대표전화(1588-7270) 및 고객불편신고센터 운영

KR고객만족경영 선포 및 CS도우미 출정식

고객만족경영 마스터플랜 수립

2006년 CS추진 실적

KR CS아카데미 설립·운영

CS마스터 및 CS강사 등 CS전문가 육성

'KR CS WAY' 등 자체 맞춤형 CS교재 발간

건설공기업 최초로 ‘고객응대매뉴얼’제작

고객헌장 개정 및 서비스이행표준 재설계

2007년 CS추진 실적

CS경영 전담조직 개편·강화

통합고객관리시스템 e-CRM(소리샘) 구축

한국의 경영대상‘고객만족경영대상’수상

옴부즈만대상 수상

CDZ(Customer Dissatisfaction Zero)운동

시행 CS 아카데미 상설 운영

2008년 CS추진 실적

고객가치위원회 발족('08.6월)

통합고객관리시스템 e-CRM(소리샘) 운영

• VOC 수집건수 : 총 1254건
• 수집된 VOC 이슈화 건수 : 총 360건
• VOC 개선건수 : 총 254건

CS 역량강화

• CS 리더 및 도우미 교육 : 104명
• CS 갈등관리교육 : 682명
• 대국민서비스 분야 CS교육 : 145명
• 다접점직원 CS교육 : 130명

고객제안 활성화 : 131건 접수, 30건 채택 (채택율: 22.9%)

2009년 CS추진 실적

경영 3기 CS비전 및 전략 수립

고객가치위원회 운영 : 3회 개최

통합고객관리시스템(소리샘) 고도화 작업 실시

• VOC 수집건수 : 총 1490건
• 수집된 VOC 이슈화 건수 : 총 603건
• VOC 개선건수 : 총 275건

고객제안 활성화 : 148건 접수, 33건 채택

2010년 CS추진 실적

대국민 CS활동 시행

• KR 대국민 고객서포터 발족 ('10.12월)
• CS활동 전용 트위터 개설 (Twitter@KrCsCenter)

고객지향적 철도산업 육성을 위한 "찾아가는 협력사 CS멘토링" 시행

VOC-MS (고객의소리를 우선하는 기업) 최고수준 "AAA " 인증

통합고객관리시스템(소리샘) 특허 취득 (‘10.4월)

• VOC 수집건수 : 총 2184건
• 수집된 VOC 이슈화 건수 : 총 1010건
• VOC 개선건수 : 총 862건

독자적인 방문고객 "9분 이내 만남 시스템" 운영

2011년 CS추진 실적

온라인 민원서비스 선진화

• 제 증명 발급업무 공단방문 제로화로 민원인 편의제고
• 실적증명 발급종류 확대->타기관 양식 등 다양한 형태로 발급(24시간접수)

옴부즈만 지원기능 강화로 고충민원 해소 효율적으로 지원

• 국민권익위 권고사항 이행 우수기관으로 선정(11.11.26, 권익위 보도자료)

독자적인 방문고객 "7분이내 만남 시스템" 운영

통합 고객VOC관리시스템(소리샘)운영

2012년 CS추진 실적

고객헌장 개정

(명칭변경) 고객만족헌장 → 고객헌장으로 변경

서비스 이행표준 개정

(사업관련 분야) 4개분야 18항목 → 3개분야 35항목으로 조정(사회적 책임 분야 11항목신설)

* 철도건설, 시설관리, 사업개발, 사업지원 → 철도건설, 시설사업, 사회적책임 (기본서비스 분야) 21항목 → 27항목

* 전화응대 등 기본적인 사항 통합, 계약에 관한 사항 등 추가

2013년 CS추진 실적

CS 취약요소에 대한 중점 개선활동으로 고객만족도 4년 연속 우수등급(94.1점) 달성

• 고객의 소리(VOC) 처리 프로세스 개선으로 불만 VOC 처리기한 단축(6개월→7일이내)
• CS역량 및 실행력 강화를 위한 분야별 맞춤교육의 확대시행(‘12년 3회→’13년 18회)
• 고객 니즈(Needs) 이해를 위한 자체 만족도 조사 시행(55회) 및 멘토링 실시(5회)

국민신문고 통합시스템 통합운영으로 국민신문고 민원만족율의 지속적 상승

• 민원관리 효율성 제고 및 민원 사후관리 체계강화로 만족율 상승

  * 민원만족율 2분기 25.9% → 3분기 41.8% → 4분기 52%

• 국민신문고 통합운영으로 민원고도화 비용 예산절감(1.3억원)
• 국민신문고 시스템 운영 안정화로 대·내외 평가 인정

  * (대내)「국민신문고 시스템 도입에 관한 사항」으로 감사 우수부서로 선정

  * (대외)「제6회 국민신문고 대상」신문고 통합 추진 유공 권익위 위원장 표창 수상

2014년 CS추진 실적

고객의 소리 처리지연 방지 및 실행력 강화를 위한 VOC시스템 개선

수요자 맞춤형 실적발급시스템 개선

민원사무처리 법령 해설집 제작 배부

국민의 소리 주간동향 분석 및 공유

민원확산방지 및 조기예방을 위한 경보제 도입

강연연주회 형식의 감성회복 힐링 CS교육 시행

2015년 CS추진 실적

KR고객만족 경영전략 재정립

• CS비전 달성을 위한 3대 전략 방향 · 9개 전략과제 수립

현장 체험형 감성회복 힐링 CS교육 시행

실시간 모니터링을 위한 고충민원관리시스템 구축

수요자 맞춤형 One-Click 실적증명 즉시 발급서비스 구축

국토교통부 산하 민원처리 우수 공공기관 선정

고충민원 수용률 우수기관선정

국민의 소리 주간동향 분석 및 공유

2016년 CS추진 실적

VOC 수집채널 확대 및 통합관리체계 구축을 위한 소리샘 개선

민원행정 제도개선 추진계획 수립시행

• 집중민원전담관 운영, 방문민원 사전예약시스템 구축, 민원후견인 운영시스템 구축, 고객업무관리규정 개정 등

국민맞춤형 토지수용사실확인서 원-클릭 발급서비스 구축

누구나 알기 쉬운 철도 접점용어 해설집 발간 배포

자체 고객만족도조사 설문문항 전면 재개발

방문고객 등록시스템 신규구축

수준 높은 민원서비스 제공을 위한 Identity : “민원사무 RADIO” 시행

고충민원 수용률 2년 연속 우수기관 선정

2017년 CS추진 실적

전문가가 찾아가요! “KR 민원 GPS” 서비스 시행

“IP기반 지능형 통합스마트 콜센터 구축” 및 감정노동자 보호

고객만족경영의 새로운 출발과 도약을 다짐한 “CS PRO” 출범

서비스 경영분야 국가공인 자격증 취득(SMAT, CS리더스관리사)

2017년 국토교통부 산하 공공기관 민원처리 실태점검 장관표창

2018년 CS추진 실적

대국민 서비스 재도약을 위한 CS경영 체계 및 전략 재정립

권리구제절차 알림서비스 확대로 고객 권리 증진

신속·공정·적법한 민원처리 관리강화를 위한 초기대응 체제 운영 강화

국민권익위원회 민원처리 컨설팅

방문고객등록 시스템 기능개선을 통한 방문고객 만족도 제고

자체 고객만족도 설문문항 전면 재개발로 모니터링 기능 강화

내부고객 만족을 통한 외부고객 감동 실현을 위해 ‘감정노동업무 수행지원 보호방안’ 마련

내부고객 보호 기반 마련을 위한 고객응대매뉴얼 재정비 및 표준화

맞춤형 교육으로 직무 역량 향상 및 경력개발 지원

2019년 CS 추진 실적

능동적 고객응대 문화 조성을 위한 ‘무엇을 도와드릴까요? 운동’ 전개

핵심고객(협력사, 코레일)과 함께하는 합동 워크숍 시행

온라인 고객 참여 플랫폼 ‘고객 소리방’ 신설

공단-도로공사 ‘실무협의회’ 구성 및 운영

감정노동보호 고도화를 위한 ‘KR 어루미 데이’ 시행

내부고객 권익증진을 위한 음성기록장치 운영 확대

국토교통부 민원처리실태점검 최우수기관 달성

2020년 CS 추진 실적

열린 소통 정착을 위한 ‘무엇을 도와드릴까요? 운동’ 고도화

QR-코드 기반의 고객 VOC 시스템, ‘KR 고객의 소리’ 구축

감정노동 근로자 존중 문화 조성을 위한 캠페인 시행

음성기록장치 운용 확대로 감정노동 근로자 권익보호 강화!

수요자 맞춤형, 홈페이지 디지털 컨택 환경 개선!

언택트 역량 강화를 위한 전화응대 가이드 제작 및 비대면 멘토링 시행!

2021년 CS 추진 실적

고객만족경영 전략과제 도출 및 선순환 체계 구축 강화

고객가치 문화확산을 위한 내부고객 공감 및 소통 활동(3대 미션)

상호존중 워커벨 문화 형성(슬로건, N행시 등)

코로나19 대응체계 강화(안심콜/데스크 가림막 등)

매월 실태점검을 통한 취약항목 파악 및 맞춤형 멘토링

양방향 소통을 위한 비대면Live 친절도 교육

기획재정부 주관 '2021년 공공기관 고객만족도 조사' 결과 "우수" 등급 달성

2022년 CS 추진 실적

고객중심 경영혁신을 위한 청렴고객지원실 'KR 고객의 소리함' 도입

CS/민원 분야 순회 멘토링을 통한 고객접점직원의 전문성·신속성 제고

친절한 전화 응대를 위한 전화 응대법 화면보호기 제작·배포

고객가치 지향문화 확산(O.X 퀴즈, 초성 퀴즈 등)

영문 실적증명 발급 시행 등 실적증명시스템 품질개선

고객접점직원 회복탄력성 강화 활동 시행(위탁교육, KR회복탄력성검사, 독서 콘테스트 등)

고객공감 서비스 품질 개선을 위한 3대 미션 진행(소속별 고객 분석·응대 우수사례 수집·고객응대매뉴얼 완성)

2022 고객응대매뉴얼 제작을 통한 고객응대 체계 최신화, 감정노동업무 보호 방안 공유

기획재정부 주관 '2022년 공공기관 고객만족도 조사' 결과 2년 연속 "우수" 등급 달성

2023년 CS 추진 실적

선제적 서비스 제공으로 반복민원 등 감축노력

고객응대 근로자 보호조치를 위한 보호멘트 시범운영 및 직원 법률지원 등
· 녹취기 및 보호멘트 전사적 구축예정(예산확보)

마인드 무버, 고객가치문화 지속적 실천 내재화 활동
· MBTI검사로 자기탐구 및 상호 커뮤니케이션 강화, 소통능력향상

CS/민원/청원업무 등 역량강화를 위한 O/X 퀴즈, 십자말 등
· “CS 노하우를 잇다” 결과 제출

감정노동 직원 피로해소를 위한 독서 콘테스트
· 주제(심리/관계/자존감/휴식)을 주제로 선정된 독후감을 전사적 공유

직원 피로도 해소를 위한 관례적인 업무는 줄이고, 실질적인 업무에 집중할 수 있도록 이용자 중심 쾌적한 환경개선(친절우산, 다국어 민원서식, 취약계층을 위한 우선좌석설치 등)

2024년 CS 추진 실적

고객중심 경영을 위한 캐스케이드 활동
· CEO 의지 확산을 경영진 CS 경영실천 메시지 영상 제작·교육
· 易地思之 관리자와 접점직원간 1:1 멘토링으로 상호이해 제고

내부직원 권익보호와 외부고객 민원만족 동시 제고
· 내부직원 대상 안전한 근로 환경조성으로 권익보호 노력
· 민원인 위법행위에 대한 체계적이고 전문적인 대응방안 마련
· 공단 보유 정보의 적극공개로 투명행정 구현 및 국민 알권리 충족
· 민원 사전예방과 민원처리 실태 모니터링으로 체계적 민원행정 구축

고객가치 실현을 위한 긍정적 경험 제공으로 소통 및 역량강화
· 긍정적 분위기 조성을 위한 친절 다짐데이 운영
· 직원 정서함양을 위한 근로자지원프로그램(EAP) 연계운영
· 공감대 형성을 위한 KR 속이 알찬 CS 시리즈 활동(K-R쏭달쏭 고객퀴즈등)

고객만족 기본업무의 충실한 수행으로 만족도 조사 등급 상향 노력
· 주요고객과 사업특성에 따른 고객중심 핵심이슈 도출을 위한 대면활동
· 고객가치를 향상하는 지표 재설계