우리는 지속경영, 전문가 정신, 상호신뢰의 핵심가치를 통하여 『빠르고 안전하고 쾌적한 철도로 국민과 함께 가겠습니다』를 위해, 고객과 함께 성장하고 발전하는 공생발전으로 신뢰받는 공단이 되기 위해 다음 사항을 성실히 실천하겠습니다.
고객만족 전담부서 신설
공단대표전화(1588-7270) 및 고객불편신고센터 운영
KR고객만족경영 선포 및 CS도우미 출정식
고객만족경영 마스터플랜 수립
KR CS아카데미 설립·운영
CS마스터 및 CS강사 등 CS전문가 육성
'KR CS WAY' 등 자체 맞춤형 CS교재 발간
건설공기업 최초로 ‘고객응대매뉴얼’제작
고객헌장 개정 및 서비스이행표준 재설계
CS경영 전담조직 개편·강화
통합고객관리시스템 e-CRM(소리샘) 구축
한국의 경영대상‘고객만족경영대상’수상
옴부즈만대상 수상
CDZ(Customer Dissatisfaction Zero)운동
시행 CS 아카데미 상설 운영
고객가치위원회 발족('08.6월)
통합고객관리시스템 e-CRM(소리샘) 운영
CS 역량강화
고객제안 활성화 : 131건 접수, 30건 채택 (채택율: 22.9%)
경영 3기 CS비전 및 전략 수립
고객가치위원회 운영 : 3회 개최
통합고객관리시스템(소리샘) 고도화 작업 실시
고객제안 활성화 : 148건 접수, 33건 채택
대국민 CS활동 시행
고객지향적 철도산업 육성을 위한 "찾아가는 협력사 CS멘토링" 시행
VOC-MS (고객의소리를 우선하는 기업) 최고수준 "AAA " 인증
통합고객관리시스템(소리샘) 특허 취득 (‘10.4월)
독자적인 방문고객 "9분 이내 만남 시스템" 운영
온라인 민원서비스 선진화
옴부즈만 지원기능 강화로 고충민원 해소 효율적으로 지원
독자적인 방문고객 "7분이내 만남 시스템" 운영
통합 고객VOC관리시스템(소리샘)운영
고객헌장 개정
(명칭변경) 고객만족헌장 → 고객헌장으로 변경
서비스 이행표준 개정
(사업관련 분야) 4개분야 18항목 → 3개분야 35항목으로 조정(사회적 책임 분야 11항목신설)
* 철도건설, 시설관리, 사업개발, 사업지원 → 철도건설, 시설사업, 사회적책임 (기본서비스 분야) 21항목 → 27항목
* 전화응대 등 기본적인 사항 통합, 계약에 관한 사항 등 추가
CS 취약요소에 대한 중점 개선활동으로 고객만족도 4년 연속 우수등급(94.1점) 달성
국민신문고 통합시스템 통합운영으로 국민신문고 민원만족율의 지속적 상승
고객의 소리 처리지연 방지 및 실행력 강화를 위한 VOC시스템 개선
수요자 맞춤형 실적발급시스템 개선
민원사무처리 법령 해설집 제작 배부
국민의 소리 주간동향 분석 및 공유
민원확산방지 및 조기예방을 위한 경보제 도입
강연연주회 형식의 감성회복 힐링 CS교육 시행
KR고객만족 경영전략 재정립
현장 체험형 감성회복 힐링 CS교육 시행
실시간 모니터링을 위한 고충민원관리시스템 구축
수요자 맞춤형 One-Click 실적증명 즉시 발급서비스 구축
국토교통부 산하 민원처리 우수 공공기관 선정
고충민원 수용률 우수기관선정
국민의 소리 주간동향 분석 및 공유
VOC 수집채널 확대 및 통합관리체계 구축을 위한 소리샘 개선
민원행정 제도개선 추진계획 수립시행
국민맞춤형 토지수용사실확인서 원-클릭 발급서비스 구축
누구나 알기 쉬운 철도 접점용어 해설집 발간 배포
자체 고객만족도조사 설문문항 전면 재개발
방문고객 등록시스템 신규구축
수준 높은 민원서비스 제공을 위한 Identity : “민원사무 RADIO” 시행
고충민원 수용률 2년 연속 우수기관 선정
전문가가 찾아가요! “KR 민원 GPS” 서비스 시행
“IP기반 지능형 통합스마트 콜센터 구축” 및 감정노동자 보호
고객만족경영의 새로운 출발과 도약을 다짐한 “CS PRO” 출범
서비스 경영분야 국가공인 자격증 취득(SMAT, CS리더스관리사)
2017년 국토교통부 산하 공공기관 민원처리 실태점검 장관표창
대국민 서비스 재도약을 위한 CS경영 체계 및 전략 재정립
권리구제절차 알림서비스 확대로 고객 권리 증진
신속·공정·적법한 민원처리 관리강화를 위한 초기대응 체제 운영 강화
국민권익위원회 민원처리 컨설팅
방문고객등록 시스템 기능개선을 통한 방문고객 만족도 제고
자체 고객만족도 설문문항 전면 재개발로 모니터링 기능 강화
내부고객 만족을 통한 외부고객 감동 실현을 위해 ‘감정노동업무 수행지원 보호방안’ 마련
내부고객 보호 기반 마련을 위한 고객응대매뉴얼 재정비 및 표준화
맞춤형 교육으로 직무 역량 향상 및 경력개발 지원
능동적 고객응대 문화 조성을 위한 ‘무엇을 도와드릴까요? 운동’ 전개
핵심고객(협력사, 코레일)과 함께하는 합동 워크숍 시행
온라인 고객 참여 플랫폼 ‘고객 소리방’ 신설
공단-도로공사 ‘실무협의회’ 구성 및 운영
감정노동보호 고도화를 위한 ‘KR 어루미 데이’ 시행
내부고객 권익증진을 위한 음성기록장치 운영 확대
국토교통부 민원처리실태점검 최우수기관 달성
열린 소통 정착을 위한 ‘무엇을 도와드릴까요? 운동’ 고도화
QR-코드 기반의 고객 VOC 시스템, ‘KR 고객의 소리’ 구축
감정노동 근로자 존중 문화 조성을 위한 캠페인 시행
음성기록장치 운용 확대로 감정노동 근로자 권익보호 강화!
수요자 맞춤형, 홈페이지 디지털 컨택 환경 개선!
언택트 역량 강화를 위한 전화응대 가이드 제작 및 비대면 멘토링 시행!