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철도공단, 방문 고객을 위한『9분 이내 만남 시스템』운영 - 만남 시간 매뉴얼제 도입으로 고객 대기 시간 최소화 -

□ 한국철도시설공단(이사장 조현용)은 공단을 방문하는 고객의 편의공간인 ‘청렴고객지원실’ 이용을 확대하면서 고객 중심경영의 획기적 변화를 위해 지난 18일부터 공공기관 최초로 고객응대 『9분 이내 만남 시스템』을 도입․운영에 들어갔다.

□ 『9분 이내 만남 시스템』이란 방문고객이 공단직원을 찾아오면 “9분 이내”에 신속하게 고객을 만나게 하는 고객접점 시간 매뉴얼을 의미한다.

고객만남 시간매뉴얼(9분)
안내데스크 접수 (담당자 연락)	➜	업무 일시 중지		➜	이동 (엘레베이터)	➜	고객 접점
2분		2분			4분		1분

□ 공단은 고객응대 시스템 개선을 위해 타 기관의 고객방문 사례 등을 벤치마킹하면서 대기시간이 불규칙한 경우 고객이 가장 큰 불만을 느낀다는 점에 착안, 이번 ‘9분 이내 만남 시스템’을 도입하게 되었다.

특히 이번 시스템이 조기에 뿌리 내릴 수 있도록 “고객과 직원만남 One-stop지원 체계” 및 고객응대 매뉴얼과 담당자 부재 시 대행자 지정, 사내 디지털 홍보체계 운영 등 내부지원 체계도 강화하여 보다 더 적극적이고 효율적인 고객만족시스템을 구축해 나갈 예정이다.

□ 조현용 이사장은 “『9분 이내 만남시스템』은  임직원의 이동시간을 제외하면 사실상 ‘5분 내에’ 담당직원이 고객을 만나게 되는 혁신적인 민원시스템□이라며 “이는 고객에 대한 국민 공기업으로서의 책임 있는 약속의 실천이자 변화의 한 시작이 될 것”이라며 시스템 도입의 의미를 밝혔다.