붙임 1) 9월 민원만족도 및 청렴도 향상 자가진단(전직원 대상)

본 설문은 고객만족도 및 청렴도 향상을 위한 가장 기초적인 상식을 질문한 것입니다. 본인이 평상시 고객에게 하셨던 행동을 체크하시기 바랍니다.

바쁘시더라도 꼼꼼하게 읽어보시고 응답하시기 바랍니다. 감사합니다.

민원인과 전화나 대면시 업무와 관련 행동요령

1. 민원고객의 전화수신 중 전화신호음이 몇회 울릴때 받는가요?

① 통화신호음 1-3회 ② 통화신호음 4회 ③ 통화신호음 5회

④ 통화신호음 6회 ⑤ 통화신호음 7회 이상

2. 첫인사(인사말, 부서명, 성명 중) 여부?

① 인사말, 부서명, 성명 중 3가지모두 ② 인사말, 부서명, 성명중 2가지만

③ 인사말, 부서명, 성명중 1가지만 ④ 여보세요 등 ⑤ 응답을 고객보다 늦게 한 경우

3. 본인 소개 정확도는?

① 적정한 속도, 명랑한 어조, 분명한 발음으로 잘 알아들을 수 있음

② 적정한 속도로 모두 알아들을 수 있음

③ 인사/소개의 일부를 알아들을 수 없음

④ 신경써서 듣지 않으면 알아들을 수 없음

⑤ 거의 알아들을 수 없음

4. 설명의 충분성은?

① 명료, 정확, 명쾌하게 탁월히 설명함 ② 정확하고 자세히 설명함

③ 문의내용만 단답형으로 설명함 ④ 옆직원에게 묻거나 부분적으로 틀린 답변을 함    ⑤ 확실치 못한 응대(아마 그럴걸요? 나 전혀 엉뚱한 답변)

5. 음성품질은?

① 부드럽고 친근한 느낌 ② 사무적이고 딱딱한 느낌 ③형식적이고 성의없음

④ 퉁명스럽고 짜증섞인 느낌 ⑤ 고객을 무시함

6. 경청호응도는?

① 문의 내용을 끝까지 듣고 동의 / 공감을 표현한 후 응대함

② 문의내용을 끝까지 듣고 응대함

③ 고객의 말을 끊거나 부정적인 멘트(안됩니다) 사용

④ 고객의 말을 자주 끊거나 듣지 않고 일방적으로 말함

⑤ 욕설 또는 비꼬는 발언을 함

7. 정중한 응대어는?

① 경어(니다/니까?)를 적절히 사용하여 정중한 느낌임

② 경어와 요죠체(했죠/했어요?)를 혼용한 일반대화체 사용

③ 낮춤말/ 반말을 가끔 사용함

④ 낮춤말과 반말을 주로 사용함

⑤ 아에반말/ 낮춤말을 함

8. 끝 인사는?

①추가 문의여부 확인 후 정중한 끝인사를 함 ② 일반적인 끝인사(감사합니다)로 종료

③ 일반적인 끝인사를 성의 없이 함 ④ 끝인사 없이 종료

⑤ 끝 인사 없이 끝말을 불쾌하게 하고 종료

9. 통화종료 속도?

① 고객의 말이 종료되고 끊었음을 확인한 후 끊음

② 고객의 말이 종료되었음을 확인 후 고객과 동시에 끊음

③ 고객의 말이 종료되었음을 확인 후 고객보다 먼저 끊음

④ 자신의 말만 끝난 후 바로 끊음

⑤ 고객의 말이 종료되기 전 끊음

10. 전반적인 통화느낌?

① 전체적으로 매우 친절함 ② 전체적으로 친절함 ③ 보통수준임

④ 전체적으로 불친절함 ⑤ 매우 불친절하여 불쾌함

11. 업무처리하는 데 본인은?

① 업무를 명확히 알고 있으며 업무절차에 대하여 친절하고 명확하게 설명을 해줌

② 업무는 서투르지만 친절하고 상냥하게 설명해줌

③ 무조건 친절하게만 대하고 설명을 서투름

④ 짜증부터 내며, 옆 직원에게 답변을 부탁함

⑤ 설명은 필요 없고(상대편은 안중에도 없고) 자신의 일처리가 옳다고 만 주장함

12. 민원처리 소요기간은?

① 3일 이내 ② 4일 ③ 5일 ④ 6일 ⑤ 7일 이상

13. 민원제기시 본인의 대처 능력은?

① 탁월 ② 우수 ③ 보통 ④ 대체로 부진 ⑤ 적극 부진

14. 업무 중 민원을 대하였던 경우 년 몇번?

① 전혀 없음 ② 1-2번 ③ 3-4번 ④ 10번 이내 ⑤ 10번 이상

15. 본인의 소속 및 성함? 소속(          ), 직급(           ), 성명(         )

9월 청렴도 향상을 위한 협력사 및 지자체 직원 전화나 대면시 업무와 관련 행동요령

1. 업무를 처리하는 기준이나 절차는 잘 공개되어 있습니까?

① 전혀 그렇지 않다 ② 별로 그렇지 않다 ③ 보통이다

④ 다소 그런 편이다. ⑤ 전적으로 그렇다

2. 업무를 처리하는 과정이나 절차를 공정하게 하고 있습니까?

① 전혀 그렇지 않다 ② 별로 그렇지 않다

③ 보통이다 ④ 다소 그런 편이다 ⑤ 전적으로 그렇다

3. 부당한 업무처리나 또는 업무처리 결과를 신뢰할 수 없도록 하신 적이 있습니까?

① 전혀 그렇지 않다 ② 별로 그렇지 않다

③ 보통이다 ④ 다소 그런 편이다 ⑤ 전적으로 그렇다

4. 자신의 권한이나 권위를 올바르게 사용하고 있다고 생각하십니까?

① 전혀 그렇지 않다 ② 별로 그렇지 않다

③ 보통이다 ④ 다소 그런 편이다 ⑤ 전적으로 그렇다

5. 업무와 관련하여 금품이나 향응 혹은 각종 편의제공을 받으시거나 요구한 적이 있습니까?

① 전혀 그렇지 않다 ② 별로 그렇지 않다

③ 보통이다 ④ 다소 그런 편이다 ⑤ 전적으로 그렇다

6. 편의제공을 받으셨다면 각종 편의를 모두 몇 번 정도 받으셨습니까?

① 1회 ② 2-3회 ③ 4-5회 ④ 6-7회 ⑤ 없음

7. 업무처리와 관련하여 지연·혈연·학연·전관예우를 하신 적이 있습니까?

① 전혀 그렇지 않다 ② 별로 그렇지 않다

③ 보통이다 ④ 다소 그런 편이다 ⑤ 전적으로 그렇다

8. 편의제공의 경험이 있다면 어떤 편의제공을 받으셨습니까?

① 해외여행 제공 ② 골프장 이용 ③ 교통편의나 행사지원 ④ 콘도 등 숙박시설 ⑤ 없음

9. (금품/향응/편의제공의 경험이 있다면) 언제 받으셨습니까?

① 업무처리 전 ② 업무처리 중 ③ 업무처리 후, 명절이나 부서행사 때  ④ 수시로 ⑤ 없음

10. 본인의 청렴도 수준은 어떻다고 생각하십니까?

① 매우 낮다 ② 낮다 ③ 보통이다 ④ 높다 ⑤ 매우 높다

11. 본인의 소속 및 성함? 소속(          ), 직급(           ), 성명(         )